Xanadu: A Atualização Que Está Mudando o Jogo no ServiceNow

A contínua evolução da tecnologia em ambientes de negócios tem exigido soluções dinâmicas e adaptáveis, e a ServiceNow se destaca como um líder nesse contexto. Com o lançamento da nova release “Xanadu”, a plataforma promete transformar a maneira como as organizações gerenciam seus serviços e operações. Xanadu traz uma série de inovações que não apenas melhoram a eficiência e a automação, mas também oferecem novas ferramentas para a colaboração e integração entre equipes. Neste artigo, exploraremos as principais funcionalidades da release, como elas impactam a experiência do usuário e o potencial que têm para impulsionar a transformação digital nas empresas. Prepare-se para descobrir como Xanadu pode ser o impulso que sua organização precisa para enfrentar os desafios modernos e alcançar novos patamares de produtividade.

Neste cenário cada vez mais dinâmico e complexo das organizações modernas, a busca por eficiência e agilidade nos processos de trabalho se tornou uma prioridade. Nesse contexto, o Now Assist se destaca como uma ferramenta inovadora que transforma a maneira como as equipes interagem com a plataforma ServiceNow. Integrando inteligência artificial e automação, o Now Assist facilita a resolução de problemas, aprimora a experiência do usuário e otimiza a prestação de serviços. Como o Now Assist pode potencializar a colaboração entre equipes e quais benefícios ele oferece para a gestão de serviços. Prepare-se para descobrir como o Now Assist pode ser um aliado estratégico na jornada de modernização e eficiência da sua organização.

Now Assist Overview (AI Academy)

Now Assist Panel Fundamentals

• Knowledge Article/Artigos de conhecimento: permita que seus agentes criem artigos de conhecimento abrangentes aproveitando informações de incidentes semelhantes.

Now Assist in Knowledge Management (AI Academy)

Knowledge Management Academy Session 4 — Draft articles with Now Assist

• Recomendações de resposta de bate-papo: ajude os agentes a responder a perguntas comuns em bate-papos usando o recurso “Escreva com o Now Assist” para sugestões de resposta de bate-papo.

Feature Shorts: Now Assist Chat Recommendations.

• Entendimento contextual: ajude os agentes a obter uma melhor compreensão dos contextos de bate-papo e incidente com o resumo de discussão da barra lateral ao propor resoluções.
• summarize multiple feedback: Considere a seguinte situação para os gerentes de produto em sua organização: eles recebem uma grande quantidade de feedback dos usuários sobre os produtos pelos quais são responsáveis. Esse feedback inclui sugestões de melhorias, críticas e desejos de novos recursos. O módulo de Feedback de Produto do SPM ajuda os gerentes de produto a gerenciar melhor esse processo, permitindo que eles resumam e priorizem o feedback de forma eficiente.

• Resumir um caso usando Now Assist para CSM: Gere um resumo dos campos selecionados no registro do caso e entenda rapidamente o contexto do caso usando a habilidade de resumo de caso na aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM).

Resumir um caso usando Now Assist para CSM.

• Pesquisa Contextual / contextual-search: A pesquisa contextual do ServiceNow é uma funcionalidade poderosa que permite aos usuários obter resultados de busca mais relevantes e específicos com base no contexto em que estão trabalhando.

AI Search with Now Assist in AI Search: Ask the experts (AI Academy).

• Now Assist for Developers

Flow Generation and Code Generation Best Practices (AI Academy)

Bons Exemplos

~ Action Designer

~ Script Includes

~ Fix Scripts

~ Email script

~ Instance Scan

• Now Assist for IT Service Management

• Now Assist for HR Service Delivery

• .

https://www.youtube.com/@servicenowbr

ServiceNow versions / Release — #1

https://docs.servicenow.com/bundle/xanadu-release-notes/page/release-notes/family-release-notes.html

Artigos / Articles

Understand Xanadu CSDM new feature- enabling CSDM life-cycle sync among CI, asset and IBI

ServiceNow Xanadu Release: An Overview of Key Upgrades.

SPM Xanadu Release: Accelerate, starting today with Now Assist for SPM.

Now Assist Admin for ServiceNow and building custom GenAI workflows.

App Store

• Now Assist Admin Console: Console de administração Now Assist fornece uma maneira para os administradores de sistema ativarem, gerenciarem e monitorarem os aplicativos Now Assist. Este console de administração centralizado serve como uma landing page para todas as coisas de IA generativa na ServiceNow.
• Now Assist for Creator: O Analytics Generation usa a habilidade de geração de visualizações de dados para criar visualizações de dados de tabelas e indicadores a partir de interações conversacionais no painel Now Assist.
• A geração de aplicativos usa IA generativa para simplificar a criação de aplicativos. Depois que seus desenvolvedores têm uma conversa sobre o aplicativo que desejam criar, o Now Assist for Creator gera o aplicativo que eles podem modificar no App Engine Studio.
• A geração de itens de catálogo usa o Now Assist para disponibilizar um item de catálogo no catálogo de serviços para solicitações de itens de catálogo.
• A geração de código é um aprimoramento de plataforma que permite que os desenvolvedores escrevam scripts rapidamente com sugestões de código geradas por IA com base em prompts do desenvolvedor; alimentado pelo Now LLM para código.
• A geração de fluxo permite a criação rápida de fluxos de várias etapas usando linguagem natural.
• As recomendações de fluxo aprimoram a experiência de criação de fluxo com conteúdo gerado por IA, fornecendo aos autores de fluxo uma lista de recomendações para a próxima etapa de seu fluxo.
• A geração de playbook gera esboços de playbook a partir de instruções de texto. Por exemplo, você pode inserir instruções para gerar um esboço de playbook para gerenciar casos de suporte ao cliente.

Now Assist for Creator includes:

• Analytics Generation
• Application generation
• Catalog item generation
• Code generation
• Flow generation
• Flow recommendations
• AI Search Admin Console: O AI Search Admin Console foi projetado para aprimorar a experiência do usuário na configuração e configuração de todas as funcionalidades de pesquisa de IA. Com uma interface intuitiva e amigável, este console simplifica o processo de configuração para a Pesquisa de IA padrão e a Pesquisa de IA com tecnologia Now Assist, permitindo que os administradores integrem perfeitamente recursos avançados de IA em seus sistemas de pesquisa.

O AI Search Admin Console fornece todas as ferramentas necessárias para a configuração e manutenção autoguiadas de seus aplicativos personalizados, de modo que seu foco possa permanecer em seu trabalho administrativo estratégico e tático na plataforma.

• Now Assist for IT Service Management (ITSM): O Now Assist for ITSM é nosso aplicativo generativo alimentado por IA que aprimora nossos recursos de IA líderes do setor existentes — que, em combinação, elevam a experiência do funcionário e aceleram a produtividade dentro da TI para o próximo nível. Com o Now Assist for ITSM, aumente o autoatendimento do solicitante, reduza o tempo médio de resolução (MTTR) para agentes e diminua o custo total de propriedade ao mesmo tempo em que redefine experiências excepcionais do usuário.
• Now Assist for IT Operations Management (ITOM): O Now Assist for IT Operations Management representa um aplicativo inovador dentro do ecossistema ServiceNow, integrando recursos GenAI de ponta em produtos de operações de TI. Entre seus recursos inovadores, o Alert Assist se destaca como uma funcionalidade fundamental. Aproveitando a tecnologia avançada de IA generativa, o Alert Assist revoluciona o gerenciamento de alertas ao fornecer descrições legíveis por humanos que transmitem sucintamente a essência de cada alerta. Além disso, ele enriquece essas descrições com uma seção de análise de alertas, fornecendo detalhes técnicos cruciais para entender e abordar os problemas subjacentes. Ao se integrar perfeitamente ao conjunto de operações de TI da ServiceNow, o Now Assist aprimora a eficiência operacional e capacita as equipes de TI a enfrentar desafios de forma proativa, elevando assim o desempenho e a resiliência da infraestrutura de TI organizacional.
• Now Assist for Customer Service Management (CSM): Agora, o Assist for Customer Service Management (CSM) incorpora recursos de IA generativa para otimizar os processos de atendimento ao cliente, resumindo notas de casos, transcrições de bate-papo e gerando notas de resolução, recomendações de respostas por bate-papo e e-mail, geração de KB a partir de vários artigos, configurabilidade de prompts e kit de habilidades, ao mesmo tempo em que melhora a experiência de autoatendimento para usuários finais, ajudando-os a encontrar respostas para suas perguntas.
• Now Assist for Strategic Portfolio Management (SPM): Agora, o Assist for Strategic Portfolio Management impulsiona o valor do cliente mais rapidamente, utilizando o poder da IA ​​Generativa (GenAI) para garantir que as demandas e o feedback do negócio sejam comunicados de forma clara, eficiente e eficaz.
• Now Assist for Financial Services Operations (FSO):O Now Assist for Financial Services Operations (FSO) aproveita os recursos de IA generativa para lidar com casos complexos no setor de serviços financeiros, como disputas de cartão de crédito e reivindicações de seguro. Recursos como resumo de casos de disputa e resumo de reivindicações usam IA generativa para resumir de forma rápida e precisa os principais detalhes do caso, agilizar fluxos de trabalho e reduzir significativamente os tempos de processamento e erros. Ao extrair rapidamente as informações mais importantes que os funcionários precisam para executar seu trabalho, as instituições financeiras podem reduzir o esforço manual, melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento.

• Now Assist for Security Operations (SecOps): Capacite sua equipe SOC com recursos de IA generativa para resposta a incidentes de segurança.

• Now Assist for Field Service Management (FSM): O ServiceNow® Now Assist para Field Service Management (FSM) melhora a experiência do técnico de serviço e do despachante com IA generativa para criação de artigos de conhecimento, chat na barra lateral e resumo de ordens de serviço, e geração de notas de encerramento que simplificam a conclusão e documentação do trabalho.

Elabore artigos de conhecimento instantaneamente para compartilhar informações úteis com técnicos rapidamente, reduzindo a necessidade de pesquisas extensas e encurtando os tempos de serviço.

Gere resumos de chat na barra lateral para minimizar o tempo gasto pesquisando e examinando históricos de conversas e, em vez disso, adquira as informações necessárias imediatamente para programar e preparar tarefas para conclusão de forma eficiente.

Acesse todas as atividades, peças e dados incidentais no celular para revisar e resumir o trabalho em qualquer ponto do processo, aumentando a produtividade e economizando tempo valioso para equipes de serviço de campo e técnicos.

Aproveite a análise abrangente de dados em fluxos de atividades, peças, incidentes e muito mais para gerar resumos de ordens de serviço precisos e detalhados, promovendo uma cultura de excelência nas operações de serviço de campo.

• Now Assist for HR Service Delivery (HRSD): Agora, o Assist for HRSD permite recursos de IA generativa para gerenciamento de casos e conhecimento para aumentar a produtividade dos agentes e fornecer resolução de casos mais rápida para os funcionários.

• Now Assist for Sourcing and Procurement Operations (SPO): O Now Assist para Operações de Sourcing e Aquisição (SPO) aproveita as habilidades de conversação do Now Assist da plataforma, Now Assist in Virtual Agent, para orientar os solicitantes por uma experiência semelhante a uma conversa para atender às suas necessidades de aquisição. Isso reduz a necessidade de depender de cumpridores, capacitando os solicitantes a enviar suas solicitações de aquisição com precisão com um companheiro de IA.
• Now Assist for Public Sector Digital Services (PSDS): Agora, o Assist for PSDS permite que agências governamentais condensem registros de casos em resumos curtos usando a habilidade de sumarização de casos. Os agentes podem usar a habilidade de sumarização de resolução para gerar informações de resolução para um tipo de caso governamental, propor a resolução ao constituinte/contato comercial e adicionar as informações diretamente ao registro do caso. Agora, o Assist for PSDS traz a sumarização de casos de IA generativa e a geração de notas de resolução para a experiência de Serviços Digitais do Setor Público.

• Now Assist for Telecommunications, Media and Technology(TMT): Agora, o Assist for TMT enriquece fluxos de trabalho específicos do setor com IA generativa para potencializar insights, ações e experiências de autoatendimento.

Habilidades para gerenciamento de problemas de atendimento ao cliente: resumos automatizados de problemas de atendimento ao cliente, resultados de testes e notas de resolução ajudam todos os envolvidos no processo de resolução a entender rapidamente os problemas e resolver problemas de serviço mais rapidamente, levando a uma melhor experiência geral do cliente.