Tópicos Essenciais do Virtual Agent do ServiceNow

O Virtual Agent do ServiceNow é uma solução inovadora que utiliza inteligência artificial (IA) para oferecer uma experiência de conversação inteligente, tanto para funcionários quanto para clientes. Este chatbot, que é um programa de computador projetado para simular conversas humanas, facilita a resolução de problemas comuns, melhora a eficiência operacional e aumenta a satisfação dos usuários.

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Virtual Agent do ServiceNow: Transformando a Experiência de Atendimento

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Desvendando os Plugins Essenciais para Ativar o Virtual Agent no ServiceNow

• Anything Else Topic: O Virtual Agent/agente virtual pergunta aos usuários se eles precisam de mais assistência. Se os usuários selecionarem Sim, o agente virtual retorna uma lista de itens relacionados com os quais ele pode ajudar
• Live Agent Support: O agente virtual informa aos usuários que uma transferência de agente ao vivo está em andamento.
• Error Handling Topic: O Virtual Agent exibe uma mensagem de erro genérica para o usuário quando ele encontra um problema que ele
  não consegue resolver (erro de sistema irrecuperável) e transfere o usuário para um agente ao vivo.
• Greetings: Saudações — O agente virtual inicia uma conversa cumprimentando os usuários e dando a eles a opção de inserir uma solicitação ou ver os itens com os quais o agente virtual pode ajudar.
• Closing Conversation: O agente virtual exibe uma mensagem de encerramento ao usuário que encerra a conversa.
• Virtual Agent Feedback Topic: Este tópico de feedback é uma pesquisa que reúne feedback do usuário sobre a experiência de conversação com
  o agente virtual. O tópico de configuração da pesquisa é exibido aleatoriamente em 33% das suas conversas com o agente virtual.
• AI Search Fallback: O tópico habilita automaticamente o AI Search para
  gerar resultados de pesquisa como um fallback para um usuário quando o Virtual Agent não consegue encontrar uma intenção correspondente ou não consegue determinar o tópico apropriado para exibir a um usuário (muitas intenções foram encontradas).
• Fallback Topic: O Virtual Agent exibe uma mensagem padrão para
  usuários quando:
  • Não consegue gerar resultados úteis da AI Search
  • O tópico de fallback da AI Search foi desabilitado
  • Quando não entende uma declaração do usuário
  ou palavra-chave.
• Virtual Agent Capabilities: Permite que os usuários peçam assistência durante uma conversa e visualizem uma lista de itens com os quais o agente virtual pode ajudar.
• ITSM
• Identify Scheduled Changes: Encontre as próximas solicitações de mudança para um item de configuração (CI) específico. Este tópico está disponível para usuários com a função itil
• Create change: O Virtual Agent é capaz de corresponder a uma frase de palavra-chave completa para os tópicos Criar solicitação de mudança e Criar solicitação de mudança (modelo)
• Resolve Incident: Resolver um incidente utilizando o chat e provendo um código de fechamento (close code), este tópico fica disponível para usuários com a role itil
• Create Problem: Criar registro de problema, este tópico fica disponível para usuários com a role itil.
• Update Assign Tasks: Atualizar comentários ou Work notes, este tópico fica disponível para usuários com a role itil.
• Available Change Windows: Verifica a disponibilidade de janelas de mudança, este tópico fica disponível para usuários com a role itil.
• Update Change Request: Atualizar inicio e fim e também status (WIP-Work inprogres, Closed, Cancelled), este tópico fica disponível para usuários com a role itil.

Virtual Agent do ServiceNow: Transformando a Experiência de Atendimento

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