ServiceNow Administrator role
O Papel do Administrador do ServiceNow: Funções e Responsabilidades
No ecossistema de gestão de serviços de TI, o ServiceNow se destaca como uma das plataformas mais robustas e amplamente adotadas. A eficácia desta ferramenta depende, em grande parte, de um profissional fundamental: o administrador do ServiceNow. Aqui se explora as funções, responsabilidades e a importância desse papel crítico no funcionamento da plataforma.
Lembre-se de que a própria ServiceNow oferece trilhas de aprendizado sobre os diferentes papéis dentro da plataforma, incluindo o papel do administrador. Uma dessas trilhas foi destacada no vídeo do Clube ServiceNow 284, intitulado “284 Explorando o Portal de Treinamentos NowLearning: Capacitação Eficiente na Plataforma ServiceNow”. Além disso, as responsabilidades e funções dos membros da equipe de plataforma estão documentadas no material “Platform Team Roles and Responsibilities” disponibilizado pela ServiceNow, que pode servir como um guia útil para aqueles que desejam aprofundar seu conhecimento sobre os papéis e responsabilidades na gestão do ServiceNow.
Administrador da plataforma — Um recurso técnico que realiza a administração diária da plataforma
– Mantém a estabilidade e a usabilidade da plataforma em ambientes de produção e não produção
– Executa a manutenção do aplicativo para incluir monitoramento de desempenho e identificação e correção de erros
– Gerencia o suporte para incidentes
– Lidera o planejamento e a execução de atualizações
– Gerencia a segurança da instância: acesso de usuário/grupo, administração, listas de controle de acesso, etc.
– Fornece assistência de configuração para desenvolvedores
Observação: os administradores da plataforma podem ou não ser designados como administradores do cliente.
Os administradores do cliente têm privilégios ligeiramente maiores no Now Support para que possam ativar
plugins, administrar uma atualização, criar tíquetes de suporte com o ServiceNow e muito mais.
1. Definição do Administrador do ServiceNow
O administrador do ServiceNow é um especialista responsável pela configuração, personalização, manutenção e suporte contínuo da plataforma. Este profissional atua como um elo vital entre os usuários finais e a ferramenta, assegurando que o sistema esteja alinhado com as necessidades de negócios da organização.
2. Funções e Responsabilidades
2.1. Configuração e Personalização
Uma das principais responsabilidades do administrador é a configuração do sistema para atender às demandas organizacionais. Isso inclui a personalização de módulos como ITSM (Gestão de Serviços de TI), ITOM (Gestão de Operações de TI) e outros aplicativos específicos da plataforma. O administrador deve garantir que os fluxos de trabalho estejam otimizados e que a interface do usuário seja intuitiva.
2.2. Gerenciamento de Usuários e Permissões
O acesso ao ServiceNow deve ser cuidadosamente controlado. O administrador tem a função de criar e gerenciar contas de usuários, atribuindo funções e permissões para garantir que apenas usuários autorizados acessem informações sensíveis. A implementação de políticas de acesso adequado é essencial para a segurança da informação.
2.3. Manutenção da Plataforma
Manter o ServiceNow em sua melhor forma é uma responsabilidade contínua. Isso envolve a aplicação de atualizações de sistema e patches, além da monitorização do desempenho da plataforma. O administrador deve ser proativo na identificação de problemas e implementar soluções para evitar interrupções nos serviços.
2.4. Suporte Técnico
Outra função vital do administrador do ServiceNow é atuar como um ponto de contato de suporte técnico. Isso inclui diagnóstico, resolução de problemas e suporte a usuários finais que enfrentam dificuldades com a plataforma. A habilidade de comunicar soluções complexas de maneira acessível é crucial nesse aspecto.
2.5. Relatórios e Análises
O administrador é responsável por gerar relatórios e dashboards que oferecem insights sobre métricas de desempenho chave. A análise de dados permite que a gestão tome decisões informadas e estratégicas, reforçando a eficácia dos processos de negócios.
2.6. Treinamento e Capacitação
O sucesso na adoção do ServiceNow muitas vezes depende de um treinamento adequado. O administrador deve fornecer capacitação aos usuários sobre como utilizar a plataforma, o que pode reduzir a resistência e aumentar a eficiência.
2.7. Integração com Outras Ferramentas
Integrar o ServiceNow com outras ferramentas utilizadas pela organização é outra responsabilidade importante. Essa integração aprimora a comunicação entre sistemas, permitindo um fluxo de dados mais eficaz.
3. Importância do Administrador do ServiceNow
A atuação do administrador do ServiceNow é crucial para maximizar os benefícios da plataforma. Um administrador competente não apenas garante que a plataforma esteja funcionando de forma otimizada, mas também contribui para uma experiência de usuário mais positiva. Isso, por sua vez, afeta diretamente a satisfação dos clientes e a eficiência organizacional.
Enfim, o administrador do ServiceNow desempenha um papel vital na administração da plataforma, garantindo que ela atenda às exigências do ambiente de negócios em constante evolução. As múltiplas responsabilidades deste profissional, desde a configuração e manutenção até o suporte e treinamento, tornam-no uma peça-chave no sucesso da gestão de serviços na organização. Investir em habilidades e capacitação para o administrador do ServiceNow é essencial para qualquer empresa que deseje aproveitar ao máximo o potencial desta poderosa ferramenta.
