Roles CSM/ITSM

Para controlar o acesso no ServiceNow de forma mais granular, existem várias funções com diferentes níveis de permissões, incluindo algumas do CSM e ITSM.

O administrador do sistema pode atribuir essas funções aos agentes de atendimento ao cliente, permitindo que eles visualizem e criem incidentes, problemas, alterações e registros de solicitação para casos de atendimento ao cliente. Essas funções podem ser incluídas dentro de outras funções.

Além disso, é uma boa prática atribuir funções aos grupos e incluir os usuários nesses grupos, evitando assim atribuir funções diretamente aos usuários.

itil

Pode criar e atualizar um incidente, problema, alteração e várias solicitações para um caso de atendimento ao cliente.

Puede crear y actualizar un incidente, un problema, un cambio y múltiples solicitudes para un caso de servicio al cliente.

(EN)Can create and update an incident, problem, change, and multiple requests for a customer service case.

sn_incident_read

Veja informações sobre um registro de incidente associado a um caso de atendimento ao cliente.

Ver información sobre un registro de incidente asociado con un caso de servicio al cliente.

(EN)View information about an incident record associated with a customer service case.

sn_incident_write

• Crie um registro de incidente para um caso de atendimento ao cliente.
• -(ES)Crear un registro de incidente para un caso de servicio al cliente.
• -(EN)Create an incident record for a customer service case.
• Associe um registro de incidente existente a um caso de atendimento ao cliente.
• -(ES)Asociar un registro de incidente existente con un caso de servicio al cliente.
• -(EN)Associate an existing incident record with a customer service case.
• Remova um registro de incidente associado a um caso de atendimento ao cliente.
• -(ES)Eliminar un registro de incidente asociado con un caso de servicio al cliente.
• -(EN)Remove an incident record associated with a customer service case.

sn_problem_read
Visualize informações sobre um registro de problema associado a um caso de atendimento ao cliente.

(ES)Ver información sobre un registro de problema asociado con un caso de servicio al cliente.

(EN)View information about a problem record associated with a customer service case.

sn_problem_write

• Crie um registro de problema para um caso de atendimento ao cliente
• -(ES)Crear un registro de problemas para un caso de servicio al cliente
• -(EN)Create a problem record for a customer service case.
• Associe um registro de problema existente a um caso de atendimento ao cliente.
• -(ES)Asociar un registro de problema existente con un caso de servicio al cliente.
• -(EN)Associate an existing problem record with a customer service case.
• Remover um registro de problema associado a um caso de atendimento ao cliente.
• -(ES)Eliminar un registro de problema asociado con un caso de servicio al cliente.
• -(EN)Remove a problem record associated with a customer service case.

sn_change_read
Visualize informações sobre um registro de alteração associado a um caso de atendimento ao cliente.

Ver información sobre un registro de cambio asociado con un caso de servicio al cliente.

View information about a change record associated with a customer service case.

sn_change_write

• Crie um registro de alteração para um caso de atendimento ao cliente.
• -(ES)Crear un registro de cambio para un caso de servicio al cliente.
• -(EN)Create a change record for a customer service case.
• Associe um registro de alteração existente a um caso de atendimento ao cliente.
• -(ES)Asociar un registro de cambio existente con un caso de servicio al cliente.
• -(EN)Associate an existing change record with a customer service case.
• Remover um registro de alteração associado a um caso de atendimento ao cliente.
• -(ES)Eliminar un registro de cambio asociado a un caso de servicio al cliente.
• -(EN)Remove a change record associated with a customer service case.

sn_request_read
Veja informações sobre registros de solicitações associados a um caso de atendimento ao cliente na lista relacionada Solicitações.

Ver información sobre los registros de solicitudes asociados con un caso de servicio al cliente en la lista relacionada Solicitudes.

View information about request records associated with a customer service case in the Requests related list.

sn_request_write
Crie registros de solicitação para um caso de atendimento ao cliente.

Crear registros de solicitud para un caso de servicio al cliente.

Create request records for a customer service case.

sn_customerservice_agent Customer Service Agent

(sn_customerservice.consumer_agent) Consumer Service Agent

Internal (snc_internal)

Agents and Agent Managers using the CSM applications.

External (snc_external)

Customers, Consumers, and Partners using the Customer Service Portal or Consumer Service Portal.

workspace_admin: Workspace Administrator