Riesgos conocidos en la implementación de ITOM Discovery

Clique aqui e leia em português.

La implementación de ServiceNow ITOM (Gestión de operaciones de TI) Discovery es un paso crucial para muchas organizaciones que buscan optimizar la gestión de sus activos de TI. Sin embargo, este proceso no está exento de desafíos y riesgos. A continuación, destaco algunos de los principales riesgos conocidos que deben considerarse:

Disponibilidad de instancia
La disponibilidad de instancias se refiere a la capacidad de un sistema o servicio de estar operativo y accesible cuando sea necesario. En ocasiones tenemos disponibilidad del equipo, pero la instancia de ServiceNow aún no está lista para empezar a trabajar. Esto puede ocurrir por diversos motivos, como falta de comunicación o no finalizar el contrato con ServiceNow. Cabe mencionar que ServiceNow generalmente no tarda mucho en que la instancia esté disponible; Estamos hablando aquí de cuestiones políticas y burocráticas relacionadas con la contratación.

Política Interna
La introducción de una herramienta de descubrimiento puede ser políticamente delicada dentro de la organización. Algunos equipos pueden resistirse al cambio por miedo a perder relevancia o control sobre sus datos. Es esencial gestionar estas preocupaciones mediante una comunicación clara y la participación de las partes interesadas desde el principio.

Complejidad organizacional
La implementación exitosa de ITOM Discovery requiere una coordinación significativa entre diferentes departamentos y una definición clara de roles y responsabilidades. Los fallos en este aspecto pueden generar frustración y baja adopción de la herramienta. La planificación detallada y la gestión eficaz del proyecto son esenciales para mitigar este riesgo.

Precisión de los datos
Mantener la precisión de los datos en CMDB (base de datos de gestión de configuración) es crucial. Los errores en la identificación y actualización de activos pueden comprometer la integridad de los datos y la eficacia de ITOM Discovery. Se necesitan procesos rigurosos de validación y auditoría de datos para garantizar la confiabilidad de la información.

Datos duplicados o incorrectos: el descubrimiento puede generar entradas duplicadas o inexactas en la CMDB si no se configura correctamente, lo que genera errores en la gestión de activos.
Datos desactualizados: la falta de un proceso continuo para verificar la precisión y vigencia de los datos puede resultar en información obsoleta o incorrecta.

Red y complejidad ambiental
Uno de los principales desafíos en la implementación de ITOM Discovery es la complejidad de las redes modernas. Las organizaciones suelen utilizar una combinación heterogénea de tecnologías, plataformas y protocolos, como dispositivos de IoT y entornos de nube. Esta diversidad puede dificultar el descubrimiento adecuado de todos los activos.

Además, los entornos heterogéneos, que mezclan diferentes sistemas operativos, hardware y aplicaciones, pueden provocar dificultades en la detección y correcta representación en la base de datos de gestión de configuración (CMDB).

Diversidad de tecnologías: las redes complejas pueden incluir una variedad de tecnologías, plataformas y protocolos (como IoT, entornos de nube, etc.), lo que dificulta el descubrimiento adecuado de todos los activos.
Entornos heterogéneos: Las mezclas de sistemas operativos, hardware y aplicaciones pueden generar dificultades en la detección y correcta representación en la CMDB.

Falta de adopción y resistencia cultural
La aceptación de la nueva herramienta por parte del equipo puede ser un desafío. La resistencia al cambio o la falta de comprensión de los beneficios de ITOM Discovery pueden impedir que la herramienta se adopte por completo.

Una capacitación insuficiente de los usuarios finales puede resultar en un bajo uso de la herramienta, afectando su efectividad y los beneficios potenciales que puede brindar a la organización.

Resistencia del usuario: El personal puede resistirse a adoptar la nueva herramienta debido a preocupaciones sobre el cambio o falta de comprensión de los beneficios.
Capacitación inadecuada: la falta de capacitación para los usuarios finales puede resultar en una baja adopción de la herramienta, afectando su efectividad general.

Integración con otros sistemas
La integración de ITOM Discovery con otros módulos de ServiceNow o sistemas externos puede ser compleja y propensa a fallas.

Los cambios en las API o las versiones de software pueden provocar interrupciones en la comunicación entre sistemas, lo que afecta la eficacia general de la solución.

Desafíos de integración: la integración de ITOM Discovery con otros módulos de ServiceNow o sistemas externos puede ser compleja y propensa a fallas.
Problemas de compatibilidad: los cambios en las API o las versiones de software pueden provocar interrupciones en la comunicación entre sistemas.

Cumplimiento y regulaciones
La recopilación y el almacenamiento de datos durante el proceso de descubrimiento deben cumplir con las normas de protección de datos como GDPR/LGPD o HIPAA. No gestionar adecuadamente estos datos puede generar riesgos de cumplimiento.

Además, la falta de claridad con respecto a los procesos de auditoría y presentación de informes puede generar preocupaciones durante las auditorías y revisiones.

Riesgos de cumplimiento: la recopilación y el almacenamiento de datos pueden no cumplir con las regulaciones de protección de datos como GDPR o HIPAA si no se administran adecuadamente.
Auditoría e informes: la falta de claridad sobre cómo se gestionan y auditan los datos de descubrimiento puede generar preocupaciones en las auditorías y revisiones.

Configuración incorrecta
La configuración incorrecta de los parámetros de ServiceNow ITOM Discovery es otro riesgo importante. Una configuración incorrecta puede resultar en fallas en los procesos de descubrimiento o datos incompletos que comprometan la efectividad del sistema.

La definición inadecuada de perfiles de descubrimiento para diferentes tipos de dispositivos o entornos también puede generar información inexacta, dañando la integridad de la CMDB.

Impacto en el rendimiento de la red
La ejecución del proceso de descubrimiento puede afectar negativamente al rendimiento de la red, especialmente en entornos de gran escala. La carga adicional generada por el proceso de escaneo puede afectar el rendimiento, especialmente si se realiza de manera demasiado agresiva.

La congestión de la red también puede ocurrir si los análisis se realizan en momentos inadecuados, lo que afecta los sistemas críticos en funcionamiento.

Carga de la red: el proceso de descubrimiento puede tener un impacto negativo en el rendimiento de la red, especialmente si el descubrimiento se lleva a cabo a gran escala o de manera muy agresiva.
Congestión: ejecutar análisis en momentos inadecuados puede causar congestión de la red y afectar los sistemas críticos en producción. Nota: No siempre es el amanecer para todo tipo de negocios.

Conclusión
Si bien la implementación de ITOM Discovery presenta varios riesgos, estos pueden mitigarse con una planificación cuidadosa, la participación de las partes interesadas y un enfoque estructurado. Al abordar proactivamente estos desafíos, las organizaciones pueden cosechar los beneficios de una gestión de activos de TI más eficiente y efectiva.

Para mitigar estos riesgos se pueden considerar algunas prácticas:

Realizar una evaluación integral del entorno de TI antes de la implementación.
Implementar buenas prácticas de seguridad y gestión de accesos.
Garantizar la formación y el soporte adecuados para todos los usuarios.
Establecer procesos para mantener la CMDB precisa y actualizada.
Realice escaneos en momentos de bajo uso de la red para minimizar el impacto.