Pesquisa de Satisfação no ServiceNow: Uma Ferramenta Essencial para Melhorar o Atendimento

No ServiceNow, as pesquisas de satisfação, conhecidas falando em inglês como “surveys”, No mundo dinâmico da TI, é fundamental garantir que os serviços prestados atendam às expectativas dos usuários assim surveys são ferramentas fundamentais para medir a satisfação dos usuários e coletar feedback após o encerramento de um incidente. Estas pesquisas nos apoiam a avaliar a qualidade do atendimento, ou seja, obter um feedback diretamente do usuário final e assim identificar oportunidades em áreas de melhoria e garantir que os serviços prestados sejam aprimorados e estejam alinhados com as expectativas dos clientes.

Como Criar uma Pesquisa de Satisfação no ServiceNow

A criação de uma pesquisa de satisfação no ServiceNow é um processo relativamente simples, que envolve as seguintes etapas:

Acessar o Módulo de Surveys:

• Navegue até o módulo de Surveys no menu principal do ServiceNow.
• Clique em “Create New” para iniciar a criação de uma nova pesquisa.

Definir o Título e a Descrição:

• Insira um título descritivo para a pesquisa.
• Adicione uma descrição que explique o propósito da pesquisa e como os dados serão utilizados.

Configurar Perguntas:

• Adicione perguntas à pesquisa clicando em “New Question”.
• Selecione o tipo de pergunta (ex.: múltipla escolha, escala de avaliação, texto livre).

Configurar a Distribuição:

• Configure a distribuição da pesquisa para ser enviada automaticamente após o encerramento de um incidente.
• Defina as condições de envio, como “Estado do Incidente” igual a “Encerrado”.

Testar e Publicar:

• Teste a pesquisa para garantir que todas as perguntas e condições estão funcionando corretamente.
• Publique a pesquisa e monitore os resultados através dos relatórios de Survey do ServiceNow.

Tipos de Perguntas para Pesquisas de Satisfação

O ServiceNow oferece diversas opções para configurar perguntas em uma pesquisa, cada uma com suas próprias vantagens dependendo do tipo de feedback que se deseja coletar. Aqui estão algumas opções:

Múltipla Escolha:

• Permite que os respondentes selecionem uma ou mais opções de uma lista predefinida.

Escala de Avaliação:

• Permite que os respondentes avaliem uma declaração em uma escala numérica (ex.: 1 a 5, 1 a 10).

Texto Livre:

Permite que os respondentes forneçam feedback detalhado em suas próprias palavras.

Sim/Não:

Permite respostas binárias simples para perguntas diretas.

Perguntas Padrões/Comuns no Mercado

Ao criar uma pesquisa de satisfação para ser enviada após o encerramento de um incidente, é importante incluir perguntas que forneçam insights úteis sobre a experiência do usuário. Aqui estão algumas perguntas comuns no mercado:

Como você classificaria a rapidez do atendimento?

• Escala de 1 a 5 (1 — Muito Insatisfeito, 5 — Muito Satisfeito).

O problema foi resolvido satisfatoriamente?

Sim/Não.

Como você classificaria a clareza das informações fornecidas pelo suporte?

Escala de 1 a 5.

Você recomendaria nosso serviço de suporte a um colega?

Escala de 1 a 10 (NPS — Net Promoter Score).

Por favor, forneça qualquer comentário adicional sobre sua experiência:

Texto Livre.

Como você classificaria a cortesia e profissionalismo do atendente?

Escala de 1 a 5.

E por fim claro mensurar a informação no módulo de reports, mas este é um ponto a outro artigo.

Conclusão

As pesquisas de satisfação no ServiceNow são uma ferramenta poderosa para medir e melhorar a qualidade dos serviços de TI. Ao criar e distribuir pesquisas após o encerramento de incidentes, as organizações podem obter feedback valioso, identificar áreas de melhoria e garantir que estão atendendo às expectativas dos seus usuários. Ao seguir as etapas acima e utilizar perguntas comuns do mercado, você pode criar pesquisas eficazes que realmente fazem a diferença na qualidade do seu atendimento.