Monitorando sua Instância do ServiceNow: Estratégias e Melhores Práticas

A gestão eficiente de uma instância do ServiceNow é essencial para garantir que os serviços e fluxos de trabalho funcionem sem interrupções. Com a crescente complexidade dos ambientes de TI, o monitoramento se tornou uma prática indispensável para as organizações que dependem do ServiceNow para suas operações diárias. Neste artigo, discutiremos as melhores práticas e as ferramentas disponíveis para monitorar sua instância do ServiceNow e garantir um desempenho ideal.

Visão geral
O ServiceNow cria uma estrutura robusta de monitoramento e diagnóstico considerando as dependências envolvidas na entrega do serviço de nuvem ao usuário final e, em seguida, construindo componentes que ajudam a detectar, responder, prever e prevenir problemas em cada camada da dependência do serviço. De uma perspectiva de monitoramento, o serviço de nuvem pode ser dividido nas três camadas a seguir:

Infraestrutura — Uma infraestrutura que consiste em data centers e servidores.
Aplicativo — O software que entrega as funcionalidades ao usuário final.
Acesso à rede — A conexão que permite que o usuário final acesse o aplicativo.

Entendendo a Importância do Monitoramento

O monitoramento de uma instância do ServiceNow permite que as equipes de TI obtenham visibilidade sobre o desempenho do sistema, identifiquem falhas antes que elas afetem os usuários e melhorem continuamente os processos de negócios. Com um monitoramento eficaz, é possível:

• Minimizar o tempo de inatividade.
• Otimizar o desempenho do aplicativo.
• Garantir a conformidade com os acordos de nível de serviço (SLAs).
• Melhorar a experiência do usuário final.

Principais Métricas a Serem Monitoradas

Para uma supervisão eficaz da sua instância do ServiceNow, considere monitorar as seguintes métricas:

• Tempo de Resposta: O tempo que o sistema leva para responder a uma solicitação é crucial. Isso inclui tempos de carregamento de páginas e respostas de APIs.
• Taxa de Erros: Monitore quantas solicitações resultam em erros, como 404 (não encontrado) ou 500 (erro interno do servidor).
• Uso de Recursos: Acompanhe o consumo de CPU, memória e espaço em disco na infraestrutura onde sua instância reside.
• Atividade do Usuário: Revise o número de usuários ativos e as ações que estão realizando, ajudando a identificar padrões de uso anormais.

O próprio ServiceNow também possui recursos de monitoramento interno:

• Performance Analytics: Esta ferramenta ajuda a capturar e visualizar métricas-chave ao longo do tempo. Configure widgets e relatórios para monitorar indicadores importantes, como o tempo médio de resolução de tickets.
• Relatórios Personalizados: Utilize a capacidade de criar relatórios personalizados para monitorar métricas específicas e compartilhar dados com a equipe.

Melhores Práticas de Monitoramento

• Defina Alertas Proativos: Configure alertas em tempo real para notificar sua equipe sobre problemas críticos, como degradação de desempenho ou falhas de serviço.
• Realize Avaliações Regulares: Periodicamente revise e ajuste suas métricas e monitores para garantir que você está capturando dados relevantes e que o foco está nas áreas corretas.
• Foque na Experiência do Usuário: Monitore não apenas as métricas técnicas, mas também as experiências dos usuários finais. Utilize feedback e relatórios de satisfação para melhorar continuamente.
• Documente e Treine: Mantenha documentação sobre processos de monitoramento e treine sua equipe para responder rapidamente a alertas e problemas.

Como monitoramos
A ServiceNow monitora seu serviço de nuvem usando sistemas locais e software líder do setor. Alguns dos softwares e serviços de terceiros usados ​​incluem OpManager, APG e Thousand Eyes. A ServiceNow construiu componentes de monitoramento sobre a plataforma ServiceNow para gerenciamento de eventos baseado em tarefas. O sistema de monitoramento é integrado com aplicativos ServiceNow como Incident, Problem e Change para uma conexão mais uniforme entre as camadas.

KB0529232: ServiceNow Monitoring — Overview and Insight.

https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0529232