ITSM Eficaz: Gerenciamento de Solicitações Técnicas com ServiceNow

Allow the consultation, request/issue/generate, movement, and sending of technical requests, such as: troubleshooting, trouble tickets, field technician dispatch, testing and diagnostics, technical incidents, mass network failures, automated scheduled maintenance, signaling when there is an ongoing technical incident, whether the technical incident is within or outside SLA, history of registration and treatment of all technical incidents, scheduling/rescheduling of technical incidents, interconnection, complaints about SLA delays, and directing to the responsible area, equipment dispatch, cancellation of a technical incident, among others.

Português:
Permitir a consulta, solicitação/emissão/geração, movimentação e envio de solicitações técnicas, como: resolução de problemas, chamados técnicos, despacho de técnicos de campo, testes e diagnósticos, incidentes técnicos, falhas em massa na rede, manutenção programada automatizada, sinalização quando há um incidente técnico em andamento, se o incidente técnico está dentro ou fora do SLA, histórico de registro e tratamento de todos os incidentes técnicos, agendamento/realinhamento de incidentes técnicos, interconexão, reclamações sobre atrasos no SLA, e direcionamento para a área responsável, despacho de equipamentos, cancelamento de um incidente técnico, entre outros.

Espanhol:
Permitir la consulta, solicitud/emisión/generación, movimiento y envío de solicitudes técnicas, tales como: solución de problemas, tickets de incidencia, despacho de técnicos de campo, pruebas y diagnósticos, incidentes técnicos, fallos masivos en la red, mantenimiento programado automatizado, señalización cuando hay un incidente técnico en curso, si el incidente técnico está dentro o fuera del SLA, historial de registro y tratamiento de todos los incidentes técnicos, programación/reprogramación de incidentes técnicos, interconexión, quejas sobre retrasos en el SLA y direccionamiento al área responsable, despacho de equipos, cancelación de un incidente técnico, entre otros.

ServiceNow provides a comprehensive ITSM solution that enables users to efficiently manage technical requests, including troubleshooting, incident tracking, technician dispatch, and SLA monitoring, while ensuring streamlined communication and documentation throughout the process.

O ServiceNow oferece uma solução abrangente de ITSM que permite aos usuários gerenciar de forma eficiente solicitações técnicas, incluindo resolução de problemas, rastreamento de incidentes, despacho de técnicos e monitoramento de SLA, enquanto garante uma comunicação e documentação fluídas ao longo de todo o processo.

No cenário atual dos negócios, a eficiência na gestão de solicitações e incidentes técnicos é vital para o sucesso das operações. Os incidentes e solicitações são componentes essenciais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), e o ServiceNow contempla essas práticas dentro do seu módulo de ITSM (IT Service Management), que é um produto completo destinado à gestão de serviços de TI. O ServiceNow se destaca como uma plataforma robusta que permite às organizações otimizar esses processos de maneira eficaz. A plataforma oferece um conjunto abrangente de funcionalidades que facilitam a consulta, solicitação, movimentação e envio de diversas solicitações técnicas.

Consulta e Solicitação de Incidentes Técnicos

O ServiceNow possibilita que os usuários consultem rapidamente informações relacionadas a incidentes técnicos, proporcionando uma visão clara do status atual, incluindo detalhes sobre a natureza do problema, sua gravidade e a linha do tempo de seu tratamento. A capacidade de solicitar e emitir tickets de incidência diretamente pela interface do usuário permite uma resposta ágil a problemas técnicos, minimizando interrupções nas operações.

Gerenciamento de Falhas e Despacho de Técnicos

Quando ocorrem falhas em massa na rede ou incidentes técnicos, o ServiceNow oferece um mecanismo eficiente para o despacho de técnicos de campo. A platform mapeia automaticamente os recursos necessários e direciona os profissionais adequados para resolver os problemas. Essa funcionalidade não apenas aumenta a eficiência, mas também garante que as questões sejam tratadas de forma rápida e eficaz, mantendo a continuidade dos serviços.

Gerenciamento de Mudanças, Testes, Diagnósticos e Manutenção Programada

Além de resolver incidentes, o ServiceNow permite que as organizações realizem testes e diagnósticos de forma programada. A manutenção automatizada permite que as equipes agendem tarefas de manutenção regulares, reduzindo o risco de falhas imprevistas e aumentando a confiabilidade do sistema. Por meio de sinalizações automáticas, os técnicos são notificados quando um incidente técnico está em andamento, proporcionando uma maneira proativa de gerenciamento.

Monitoramento de SLA e Histórico de Incidentes

Uma das funcionalidades mais valiosas do ServiceNow é seu sistema de monitoramento de SLA (Acordo de Nível de Serviço). A plataforma permite que as equipes visualizem se os incidentes estão dentro ou fora dos parâmetros do SLA, garantindo uma melhor gestão do tempo e recursos. Além disso, o histórico de registro e tratamento de todos os incidentes técnicos fornece insights valiosos sobre padrões de problemas, ajudando na identificação de áreas que requerem melhorias.

Interconexão e Direcionamento para Áreas Responsáveis

O ServiceNow também possibilita a interconexão entre diferentes equipes, facilitando a colaboração na resolução de problemas. Quando um incidente exige a participação de múltiplas áreas, a plataforma automaticamente direciona a solicitação para a equipe responsável. Isso garante um fluxo de trabalho mais eficiente e focado na solução ágil dos problemas.

Conclusão

Com suas funcionalidades abrangentes e integradas, o ServiceNow se posiciona como uma solução eficaz para a consulta e gerenciamento de solicitações técnicas. Ao fornecer uma plataforma que suporta desde a resolução de problemas e despacho de técnicos até a manutenção programada e monitoramento de SLA, o ServiceNow ajuda as organizações a manterem seus serviços operando de maneira contínua e eficiente. A escolha dessa plataforma demonstra um compromisso com a excelência operacional e a satisfação do cliente, fatores cruciais para o sucesso nos ambientes de negócios dinâmicos de hoje.