Incident duplicado / similar

Symptoms

Como Identificar incidentes “duplicados” e/ou similares

Quando um incidente ocorre, é útil rever detalhes para identificar incidentes similares ocorridos no passado para determinar a resolução ou prever uma abertura de um novo incidente.

Diagnosis

O ServiceNow possui funcionalidades nativas que nos apoiam a mitigar este procedimento

Solution

01. Use “Contextual Search” with “Related Search Results”

AND will show for us

A script solution purposed

var incGr=new GlideRecord('incident');

incGr.addActiveQuery();
incGr.addQuery('sys_created_by',current.sys_created_by);
incGr.addQuery('opened_by',current.opened_by);
incGr.addQuery(' description', 'LIKE',current.description);
incGr.addQuery('short_description','LIKE',current.short_description);
incGr.query();
if(incGr.next()){
gs.addErrorMessage('Possible duplicate incident detected : ' +incGr.number);
current.setAbortAction(true);
}

By Thameem Ansari

Uma explicação em video em inglês

Know more

Suggest relevant Incidents for an Incident

KB0953134 — Incidents appear to be duplicated with different numbers but a lot of the same information.

problem contextual search