Desvendando o Suporte ServiceNow: Benefícios e Recursos Disponíveis
Como o Suporte ServiceNow Transforma a Experiência do Usuário?
O suporte ServiceNow é uma peça fundamental na estrutura de gerenciamento de serviços de TI que a plataforma oferece. Com o crescimento das demandas tecnológicas e a crescente complexidade das operações empresariais, é essencial que as organizações tenham acesso a um suporte técnico eficaz e proativo. Neste artigo, exploraremos as diversas facetas do suporte ServiceNow e como ele contribui para o sucesso organizacional.
1. Tipos de Suporte Disponíveis
O suporte ServiceNow abrange uma variedade de serviços que asseguram que os usuários tenham a assistência necessária para resolver problemas, otimizar processos e maximizar o uso da plataforma. Esses tipos de suporte incluem:
- Suporte Técnico: Disponível para resolver problemas relacionados à plataforma, como falhas de funcionalidade ou erros de sistema. Os usuários podem abrir tickets de suporte para obter a ajuda necessária.
- Consultoria: Para auxiliar na implementação de melhores práticas, o suporte também oferece consultoria sobre como configurar e utilizar a plataforma de forma otimizada para atender às necessidades específicas da organização. (irão acionar o time de serviço)
- Documentação e Recursos de Autoajuda: O ServiceNow oferece uma vasta biblioteca de documentação, guias e recursos de autoajuda que permitem que os usuários encontrem respostas para suas perguntas de forma autônoma.
2. Importância do Suporte Proativo
Um suporte eficaz vai além da simples resolução de problemas. O suporte proativo é um componente vital que busca identificar e mitigar problemas antes que afetem os usuários finais. Isso envolve monitoramento contínuo das operações e otimização de processos, garantindo que a plataforma funcione de forma suave e sem interrupções.
3. O Papel das Comunidades e Fóruns de Usuários
ServiceNow também estimula a construção de comunidades de usuários, onde profissionais podem compartilhar experiências, solucionar dúvidas e oferecer feedback sobre a plataforma. Essas interações não apenas ajudam a criar uma rede de suporte colaborativa, mas também fornecem insights valiosos para a equipe do ServiceNow sobre como melhorar continuamente seus serviços.
4. Benefícios do Suporte ServiceNow
- Resolução Rápida de Problemas: O suporte técnico eficaz garante que os problemas sejam resolvidos rapidamente, minimizando o impacto nas operações diárias.
- Aprimoramento Contínuo: Por meio de feedback da comunidade e dos usuários, ServiceNow pode implementar melhorias e atualizações, mantendo a plataforma sempre atualizada.
- Satisfação do Usuário: Um suporte prestativo e acessível aumenta a satisfação do usuário, garantindo que eles se sintam apoiados ao utilizar a plataforma ServiceNow.
- Suporte Proativo: Com a criação de um suporte proativo, qualquer intermitência ou necessidade que ocorra será imediatamente informada ao cliente. Isso significa que a equipe de suporte monitora continuamente o sistema, identificando problemas antes que eles afetem o desempenho ou a operação do cliente. Essa abordagem não apenas diminui o tempo de inatividade, mas também melhora a satisfação do cliente, pois os usuários se sentem valorizados e informados sobre a saúde da sua infraestrutura de TI.
- Além disso, o suporte proativo inclui a comunicação sobre atualizações e upgrades da plataforma. A equipe de suporte informará os clientes sobre novas funcionalidades, melhorias de sistema e quaisquer mudanças que possam impactar a operação. Isso oferece aos usuários a oportunidade de se preparar para as mudanças, garantindo uma transição suave e a continuidade dos serviços.
Desta forma o suporte ServiceNow é mais do que um serviço de assistência técnica; é um aliado estratégico para garantir que as organizações aproveitem ao máximo todas as funcionalidades da plataforma. Com uma abordagem proativa, uma comunidade ativa de usuários e recursos abrangentes, o suporte ServiceNow não apenas resolve problemas, mas também contribui para o sucesso e a satisfação contínua dos usuários.
KB0547260 Serviço Agora Suporte ao cliente
O Suporte ao Cliente ServiceNow oferece suporte de agentes ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano e gerenciamento de tecnologia.
O suporte ao cliente é uma equipe global com centros de suporte localizados nos seguintes locais:
- Santa Clara (USFSC)
- São Diego (USFSC, SRC)
- Orlando (USFSC)
- Dublin (TSC)
- Manchas (TSC, SRC)
- Amsterdã (TSC)
- Hyderabad (TSC, SRC)
- Tóquio (TSC)
- Sidney (TSC, SRC)
CET = Centro de Suporte Técnico
SRC = Centro de Confiabilidade do Site
USFSC = Centro de Suporte Federal dos EUA
As equipes são compostas por funcionários da ServiceNow que são engenheiros treinados com profundo conhecimento do produto e experiência no mundo real.
No suporte técnico, nosso principal objetivo é ajudar sua equipe a resolver problemas o mais rápido possível.
Organizações comerciais
Use esta página para saber mais sobre como obter suporte técnico do ServiceNow, incluindo recursos on-line e um número de telefone de suporte técnico.
Organizações governamentais
Clientes que trabalham para organizações governamentais podem obter informações específicas para suas necessidades lendo o artigo da base de conhecimento Suporte técnico para clientes do governo dos Estados Unidos .
Observação: o ServiceNow Technical Support não fornece assistência com implementações. Entre em contato com a equipe ServiceNow Implementation Services .
Como obter suporte:
Melhores práticas — O ServiceNow sugere este caminho de suporte técnico para soluções rápidas:
- Identifique claramente o problema ou a questão.
- Veja a documentação do produto ServiceNow .
- Pesquise na Comunidade ServiceNow . Você precisa criar uma conta na Comunidade ServiceNow para poder postar.
- Pesquise nas Bases de Conhecimento por erros conhecidos, soluções úteis e dicas de solução de problemas
- Abra um caso usando o sistema de Suporte Técnico online no portal Now Support (HI) .
- Entre em contato com a equipe de Suporte Técnico.
Recursos
Documentação do produto
A ServiceNow Product Documentation é o principal repositório de informações sobre como usar o produto. A funcionalidade de pesquisa retorna respostas tanto da documentação do produto quanto da ServiceNow Community. Cada artigo oferece comentários e funções de classificação. Participação e feedback são incentivados. Perguntas sobre a documentação podem ser registradas diretamente em cada página usando a guia Feedback.
Comunidade ServiceNow
A Comunidade ServiceNow oferece blogs, artigos, grupos e eventos relacionados ao uso, administração e personalização do ServiceNow. Pesquisar na comunidade retorna respostas de todas as partes do site da comunidade.
Base de conhecimento do ServiceNow
A base de conhecimento do ServiceNow contém erros conhecidos, soluções úteis e dicas de solução de problemas para responder a perguntas frequentes. Ela pode ser acessada no portal Now Support navegando até Obter ajuda > Conhecimento .
Monitoramento ServiceNow
O ServiceNow tem uma estrutura robusta de monitoramento e diagnóstico baseada na entrega de serviço em nuvem ao usuário final. Essa estrutura ajuda a detectar, responder, prever e prevenir problemas em cada camada da dependência do serviço. Para obter informações adicionais, consulte ServiceNow Monitoring — Overview and Insight na HI Knowledge Base.
Disponibilidade
O suporte está aqui quando você precisar:
- Horário: Todas as ferramentas e materiais de suporte estão disponíveis 24 horas por dia. A equipe de Suporte Técnico está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo todos os feriados.
- Suporte on-line: todos os recursos que compõem o ecossistema de Suporte Técnico estão disponíveis no portal Now Support. Clientes receber usuário Identificações durante o implementação processo .
- Suporte por telefone: Para obter mais informações, consulte nossa página Fale Conosco .
- O suporte ao idioma local está geralmente disponível com base em esforços comercialmente razoáveis para clientes localizados na França, Alemanha, Itália, Japão, Espanha e Coreia do Sul durante as operações comerciais locais das 9h00 às 17h00, horário local, de segunda a sexta-feira, exceto feriados locais . linguagem apoiar é oferecido fora do horário comercial.
Como procurar soluções:
Navegue até o portal Now Support (HI) e pesquise nos artigos da base de conhecimento do ServiceNow, artigos sobre erros conhecidos, documentação do produto e na comunidade para obter uma resposta para sua pergunta ou problema.
- Para encontrar resultados em artigos de conhecimento público e na Comunidade, pesquise na página de destino antes de efetuar login.
- Para encontrar resultados do Catálogo de serviços, Bases de conhecimento e Comunidade, faça login no portal Now Support (HI) e pesquise na página inicial ou na barra de navegação em qualquer página do portal.
- Para visualizar resultados contextuais no formulário do produtor de registro de problemas, selecione o botão Obter suporte no canto superior direito, logo abaixo do seu perfil. Na página Obter suporte, role até o final da página para “Criar um caso” e preencha a Descrição .
Como enviar um caso:
Para relatar um problema, envie um caso: Portal de suporte do Now (HI) .
Como os casos são priorizados:
A prioridade do caso para um problema é determinada usando as diretrizes abaixo.
Prioridade | Definição
P1 Qualquer defeito que faça com que qualquer instância fique indisponível.
P2 Qualquer defeito que cause falha em uma função crítica.
P3 Qualquer defeito que impeça significativamente o trabalho ou o progresso.
P4 Qualquer defeito que não impeça significativamente o trabalho ou o progresso.
Metas de tempo de resposta
Os clientes podem enviar um caso para a ServiceNow por telefone ou pela web e para o revendedor autorizado da ServiceNow, conforme orientado pelo revendedor. Todas as solicitações de suporte são rastreadas on-line e podem ser visualizadas pelos contatos autorizados do cliente. Os tempos de resposta não variam se o caso foi registrado por telefone ou pela web. A ServiceNow ou seu revendedor autorizado, conforme aplicável, usará esforços razoáveis para atingir os tempos de resposta e o nível de esforço alvo declarados na tabela a seguir. O suporte do revendedor pode ser limitado apenas ao horário comercial.
Para saber mais sobre os pacotes de impacto, clique nos seguintes links:
Visualizando casos abertos
Os clientes podem visualizar os casos que criaram a qualquer momento. Para ver casos abertos:
- Navegue até o portal Now Support (HI) .
- Faça um dos seguintes:
- Acesse Meus problemas e clique na aba Casos .
- Clique em um número de caso para obter informações detalhadas.
Visualizando casos encerrados
Os clientes podem visualizar os casos que fecharam a qualquer momento. Para visualizar casos encerrados :
- Navegue até o portal Now Support (HI) .
- Faça um dos seguintes:
- Vá para Meus problemas e remova Active=True clicando na trilha de navegação.
- Clique em um número de caso para obter informações detalhadas.
A função de administrador do cliente
O ServiceNow exige que os clientes designem pelo menos um usuário como Administrador do Cliente para criar e gerenciar usuários no portal de Suporte Técnico.
Para obter mais informações, consulte Administração de clientes .
Itens de solicitação
Para obter informações sobre como solicitar uma atualização de instância: Gerenciando atualizações com o painel de gerenciamento de atualizações de instância .
Para obter informações sobre como solicitar a ativação do plugin: Ativando plugins do ServiceNow
Processo de engajamento de suporte aprimorado
Este processo é para Vendas, Consultores de Soluções, Parceiros e clientes solicitarem um engajamento de suporte aprimorado em um caso que precisa de maior atenção e visibilidade de gerenciamento. Os itens listados na seção “Informações necessárias para solicitar um engajamento de suporte aprimorado” DEVEM ser fornecidos para que um caso se qualifique. O não fornecimento dessas informações fará com que a solicitação não seja revisada e aprovada.
Níveis de impacto suportados
O Engajamento de Suporte Aprimorado está disponível para os seguintes níveis de impacto:
- Legado
- Guiado
- Total
- Avançado
- Básico — Segue o nível de suporte de impacto básico
Formas de solicitar um Engajamento de Suporte Aprimorado:
Há duas maneiras de solicitar um Engajamento de Suporte Aprimorado:
- Atualize o caso com detalhes:
- Veja a seção “Informações necessárias para solicitar um engajamento aprimorado”
- Ligue para o proprietário do caso e faça sua solicitação ou peça para falar com um gerente para iniciar um Engajamento de Suporte Aprimorado.
- Fornecer o seguindo Informação :
- Número do caso
- Consulte a seção “Informações necessárias para solicitar um engajamento de suporte aprimorado”
Informações necessárias para solicitar um compromisso de suporte aprimorado
- Nível de suporte ao cliente
- Tipo de assistência obrigatório
- Justificativa para a escalada
- Escopo de o emitir
- Há quanto tempo o problema está ocorrendo
- Passos dados
KB1279988 Gerenciando os usuários do suporte
A ServiceNow lançou uma nova experiência para administradores de clientes e parceiros gerenciarem seus usuários no Now Support. Esta nova ferramenta de gerenciamento de usuários unificará a experiência de criação de usuários no Now Learning, Support e Impact, e tornará mais fácil e rápido criar e gerenciar usuários. Os administradores do Now Support podem acessar a nova ferramenta para gerenciar e visualizar as últimas novidades para suas contas e usuários.
KB1281635 Now Support Access Roles in Centralized User Management: Overview
